Audit garantiert Kundenzufriedenheit
Zertifizierung ist ein freudiges Ereignis

Werner Steparsch schaut auf das Werkstück, auf die Konstruktionspläne, auf den Auftrag – und stellt fest, dass der Kunde zwischen Plan und Auftrag Unterschiede macht. Der Ratschlag leuchtet ein: „Klären Sie das mit dem Kunden ab.“ Steparsch ist „TS-Auditor“ und als solcher im Auftrag der Automobilindustrie unterwegs. Seine Aufgabe ist es, den hohen Qualitätsanspruch von Kunden in Einklang zu bringen mit dem Produktionsalltag des Lieferanten. Für den Kunden bedeutet das eine Qualitätsgarantie. Der Lieferant kann seinen hohen Produktionsstandard nachweisen. Heute ist Werner Steparsch bei der Beschützenden Werkstätte Heilbronn am Standort Talheim. Tags zuvor hat er sich beim „4. Überwachungsaudit“ mit der Werkstatt in Böckingen beschäftigt.

 

Audit in der Beschützenden Werkstätte in Talheim mit (von links) Abteilungsleiter Hans Schubert, Standortleiter Berthold Kirch und Auditor Werner Steparsch und Mitarbeiterin Simone Gläser an ihrem Arbeitsplatz. Foto: Gerhard Schwinghammer

Bild: Audit in der Beschützenden Werkstätte in Talheim mit (von links) Abteilungsleiter Hans Schubert, Standortleiter Berthold Kirch und Auditor Werner Steparsch und Mitarbeiterin Simone Gläser an ihrem Arbeitsplatz. Foto: Gerhard Schwinghammer

 

 

Im Einführungsgespräch beschafft er sich aktuelle Informationen: Gibt es neue Kunden und damit neue Aufträge? Haben sich die Anforderungen verändert? Haben sich Prozesse verändert? Wie läuft die Kommunikation? Um ihn herum sitzen Bereichsleiter, Standortleiter, Abteilungsleiter. Sie alle müssen interessiert sein, den Kunden zufrieden zu stellen. Werner Steparsch hilft dabei. Seine „Bibeln“ heißen ISO 9001:2008 und ISO/TS 16949:2009. Grundsatz Nummer 1 heißt für alle: Kundenzufriedenheit.

Berthold Kirch, der Standortleiter in Talheim, gibt bereitwillig Auskunft. Personelle Veränderungen? Keine. Änderungen in der Arbeits-Technologie? Ja, neue Maschinen. Neue Kunden? Vier. Neue Produkte? Gurtführungen für Audi-Q-Modelle. Weggefallene Produkte? Ja, weil bei den Autobauern Modell-Laufzeiten ausgelaufen sind. Wie alt ist das Organigramm? Aktuell. Wann und wie ist das letzte interne Qualitätsmanagement-Audit dokumentiert? Vor vier Monaten mit guten Noten. Wirtschaftsziele und Mitarbeiterzufriedenheit wurden erneut verbessert.

Werner Steparsch will viel wissen, weil er den Qualitäts-Status des Betriebes bescheinigen muss. Da gibt es für die Beschützende Werkstätte für Menschen mit geistiger und körperlicher Behinderung keinen Bonus. Wurden die Pflicht-Schulungen durchgeführt? Welche Wunsch-Schulungen werden von den Mitarbeitern verlangt? Bei der EDV sind neue Kurse geplant. Steparsch bestätigt: „Schulungen sind eine wichtige Investition.“ Die Dokumentation der regelmäßigen Schulungen ist in Excel-Tabellen erfasst. Wenn eine ausfallen musste, wird sie rot markiert und nachgeholt.

Der Auditor fragt nach dem Maßnahmenplan, der sich aus den Audits ergibt. Berthold Kirch kann ihn vorlegen. Steparsch will den Bearbeitungsstand wissen. Die Abfragerei ist keine Schikane. Sie ist Voraussetzung für die Bestätigung, dass in der Beschützenden Werkstätte Heilbronn kundenorientiert gearbeitet wird.

Werner Steparsch schaut sich den Arbeitsplatz an. Hier werden Schrauben in ein Werkstück eingedreht. Stimmen die Toleranzen mit dem Auftrag und der Zeichnung überein? Es ist wichtig, dass keine Missverständnisse zwischen Kunde und Lieferant entstehen können – beispielsweise durch nicht mehr aktuelle Konstruktions-Zeichnungen. Wie wird mit einem Beanstandungsprotokoll umgegangen? Die Anmerkung „Unaufmerksamkeit Mitarbeiter“ ist für Steparsch als Fehlerquelle zu unpräzise: „Was war die Ursache? Wie kann man darauf reagieren? Was kann man gezielt verbessern?“ Der Auditor weiß um die Besonderheiten eines Betriebes wie die Beschützende Werkstätte Heilbronn und stellt keine menschlich unerfüllbaren Anforderungen: „Oft helfen größere Buchstaben in der optischen Arbeitsbeschreibung. Oft hilft besseres Licht.“

Werner Steparsch ist den ganzen Tag im BW-Standort Talheim. Nichts wird dem Zufall überlassen oder gar übersehen, alles wird hinterleuchtet und hinterfragt. Viele Details werden besprochen. Beim Abschlussgespräch werden die Erkenntnisse ausgewertet und Verbesserungen diskutiert.

Die Beschützende Werkstätte Heilbronn hat sich selbst strenge Qualitätsleitlinien gegeben: „Der Erfolg unserer Einrichtung hängt maßgeblich davon ab, dass wir die vereinbarten Leistungen zur Zufriedenheit unserer Auftraggeber erbringen.“ Die Stichworte heißen in dieser Reihenfolge Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit, Qualitätsverantwortung, Mitarbeiterzufriedenheit.

Weil das eine gemeinsame Aufgabe der ganzen Werkstätte ist, sind neben dem Arbeitsbereich auch der Berufsbildungsbereich und die Verwaltung in die Zertifizierung einbezogen. Der Förder- und Betreuungsbereich und der Wohnbereich haben eigene, angepasste Qualitäts-Management-Systeme, die nicht auditiert und zertifiziert werden. Die Prozesskette muss durchgängig perfekt sein. Das setzt verlässliche Prozessbeschreibungen voraus, die Ermittlung der Fähigkeiten und Förderung der Kompetenzen, die Bereitstellung von Hilfsmitteln für die Arbeitsorganisation.

Der Bezug zum Kunden ist in der Verwaltung auf den ersten Blick weniger deutlich. Aber auch hier geht es um Abläufe: Fristgerechte und korrekte Rechnungsstellungen gehören dazu. Kunde ist in diesem Fall auch der Mensch mit Behinderung, der seine Lohnauszahlung erhält oder Bescheinigungen braucht. Rochus Tröbs, Qualitätsmanagementbeauftragter in der Beschützenden Werkstätte: „Die Verwaltung ist auch für unsere Mitarbeiter da. Ohne sie würde es die Beschützende Werkstätte und auch die Verwaltung nicht geben.“ Für Tröbs ist die richtige, kundenorientierte Blickrichtung wichtig: „Wir müssen immer daran denken, was die Kunden von uns wollen, und ihnen zeigen, was sie von uns erwarten können.“ Wird diese Denkweise überall akzeptiert? Tröbs: „Ja. Alle wollen es richtig machen.“

Der Qualitäts-Manager: Audit schafft Arbeitsplätze

Für Rochus Tröbs ist das Audit ein Thema nach außen, aber in gleich hohem Maße nach innen: „Unsere Arbeitsorganisation muss auf dem Stand bleiben, der uns wettbewerbsfähig hält.“ Das heißt: Angepasst auf die Möglichkeiten müssen die internen Prozesse ständig optimiert werden: „Unsere Mitarbeiter mit Behinderung müssen zeigen, was sie können.“ Die Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 ist heute die „Grundausstattung eines Unternehmens, das am Markt agieren will“. Die Technische Spezifikation (TS) 16949 beschreibt besondere Anforderungen bei der Anwendung von ISO 9001:2008 für die Serien- und Ersatzteil-Produktion in der Automobilindustrie und setzt den internationalen Standard in der Zusammenarbeit zwischen Zulieferern und Herstellern. Tröbs: „Wir brauchen diese Normen, weil wir verdeutlichen wollen, dass die Menschen, die in der Beschützenden Werkstätte arbeiten, Leistungen erbringen, die auf dem Markt wettbewerbsfähig und absetzbar sind. Ohne gültiges Zertifikat haben wir keine Chance, einen Automobilzulieferer oder einen Automobilhersteller, mit einem für uns vertretbaren Aufwand mit Serienteilen zu beliefern.“

Und weil die Beschützende Werkstätte Premiumkunden wie Audi oder Zulieferer für weitere Top-Marken hat, die selbst wieder Spitzen-Qualität abliefern müssen, ist die regelmäßige Zertifizierung unabdingbar: „Sie macht uns attraktiv.“ Und eröffnet Chancen auf Neu-Kunden. Tröbs: „Wettbewerbsfähigkeit erhält und schafft qualifizierte Arbeitsplätze.“ Deshalb wirbt er für die „offene Auseinandersetzung“ mit dem Auditor: „Man muss seine Erfahrungen nutzen.“ Zum Zertifizierungs-Audit kommen alle drei Jahre Wiederholungs-Audits und dazwischen je zwei Überwachungs-Audits. Sie werden ergänzt durch interne Audits, die Werner Steparsch auch abfragt.

Wichtig ist für Rochus Tröbs, dass die Qualitäts-Idee ihren Schrecken als überhöhte Anforderung von außen verliert, indem sie als der bereits überall vorhandene, eigene Anspruch an die eigene Arbeit erkannt wird und somit Bestandteil des Tagesgeschäfts ist und im Denken aller Mitarbeiter, vom Vorstand bis zu den befristet beschäftigten Mitarbeitern, fest verankert ist: „Die Zertifizierung muss ein freudiges Ereignis sein, bei dem man zeigen kann, was man drauf hat.“ Gerhard Schwinghammer

Rochus Tröbs ist in der Beschützenden Werkstätte Heilbronn auch für das Qualitätsmanagement verantwortlich.Rochus Tröbs ist in der Beschützenden Werkstätte Heilbronn auch für das Qualitätsmanagement verantwortlich.

 

INFO

Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements sind:

 

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